Социальная сфера 

Диспетчерский центр больницы имени Пирогова ежедневно обслуживает более 250 звонков пациентов

Клиентоориентированный подход, провозглашенный коллективом больницы им.Пирогова главным принципом работы, положен в основу деятельности различных служб и подразделений клиники. В том числе, диспетчерского центра (колл-центра), который организован в апреле прошлого года.

- Создав новое подразделение, мы двигались пошагово, чтобы не допустить сбоев в работе учреждения, обслуживающего 111,5 тысячи прикрепленного населения, - отмечает заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе Светлана Сергеева. - Начали с поликлиники №1, при этом, работая в программе по колл-центру, не отменяли работу регистратуры. «Откатав» все ошибки на первой поликлинике, проанализировали работу и затем подключили вторую поликлинику, третью. Потом выстроили маршрут работы с детьми. Теперь регистраторы поликлиник существенно разгружены, их задача – работать с пришедшими в поликлинику пациентами, не отвлекаясь на телефонные звонки самого разного характера. Эту функцию полностью взял на себя диспетчерский центр.

Операторы диспетчерского центра работают в будние дни с 8:30 до 19:00, а в субботу –

с 8:00 до 13:00. Они консультируют, разъясняют, ведут запись на прием, принимают вызовы врача на дом. Обращения пациентов также связаны с расписанием доктора, уточняются номера  кабинетов, фамилии специалистов, люди спрашивают, как записаться на прием, как работают подразделения больницы.

Работа организована так, что на прием к участковому врачу пациенты могут придти в день обращения или не позже, чем через 2-3 дня. На первичный прием к узким специалистам, как правило, записывает участковый врач по медицинским показаниям, на повторный прием запись ведет  сам специалист.

Диспетчерский центр доказал свою востребованность и эффективность. Если в прошлом году было обслужено 174,5 тысячи звонков, то за 10 месяцев текущего года – свыше 280 тысяч. Стала доступнее работа регистратуры. Пациентам предоставлена возможность, не приходя в учреждение, получить любую информацию, записаться на прием, вызвать врача. Для управленцев это возможность качественной и оперативной аналитики. Центр также находится на постоянной связи со службой скорой помощи – принимает неотложные вызовы.

- Новшество не отменяет привычной для пациентов формы работы, - уточняет Светлана Сергеева. - Например, есть пожилые люди, которые предпочитают придти в регистратуру и записаться. Также работают инфоматы, ведется запись через Интернет. Но диспетчерский центр уже стал основным связующим звеном взаимодействия с пациентами, они оценили его преимущества и охотно пользуются предоставленной услугой.

В настоящее время 9 операторов диспетчерского центра больницы им.Пирогова  ежедневно обслуживают до 250 и более звонков.  

   
30.11.2016

версия для печати